173. 4 4 08 Management moderno

Un mio amico mi ha raccontato una storia interessante che riferisco tal quale.

Egli viaggia frequentemente in proprio per affari affidandosi ad un agenzia di viaggi che suppone essere di medio livello. Il servizio fornitogli dall’agenzia l’ha sempre soddifatto ed è fornito da un’impiegata intelligente e solerte, che per lui è l’unico contatto in agenzia. Il mio amico viaggia parecchio e ritiene di essere un cliente di quelli “buoni”, dato che egli quasi sempre sa quello che vuole e quindi non fa perdere molto tempo per ricerche e preventivi; inoltre viaggia anche per destinazioni oltremare e sempre in business, quindi fa transitare per l’agenzia una certa quantità di fatturato a basso costo.

Ultimamente ha avuto problemi con le compagnie aeree per l’assegnazione posti e per la gestione bagagli; riteneva che attraverso l’agenzia fosse più facile e produttivo presentare alle compagnie interessate reclami o anche solo esempi di disservizio o proposte di miglioramento, in un quadro di viaggio aereo sempre più problematico. Si è invece accorto che venduto il biglietto, l’impegata solerte è assolutamente impotente ad aiutarlo: l’aiuto dovrebbe essere sistematico e venire dall’organizzazione dell’agenzia più che da impiegati da front desk indaffaratissimi con la normale clientela. Invece no, l’impiegata non è aiutata, probabilmente anche scoraggiata ad aiutarlo per “non perdere tempo” non retribuito ed invitata a cavarsela da sola, che nella fattispecie significa cercare di spingere il cliente a cavarsela da solo in qualche modo. Da un colloquio con l’impiegata, il mio amico ha capito che una protesta al di sopra di lei non solo non produrrebbe risultati,  ma addirittura  significherebbe una lavata di capo all’impiegata, ritenuta incapace di bloccare il cliente al suo livello. Il cambio d’agenzia poi, a parte che probabilmente con altra agenzia i problemi sarebbero gli stessi e sulla solerzia di altri impiegati si correrebbero evidenti rischi, sarebbe per lei una colpa ancora maggiore: se il Cliente se ne va, la colpa non può essere che di lei ( che bello l’inglese che non fa confusione tra il “sua” di lei e il “sua” di lui).

Il mio amico si è ricordato di quando, lo scorso agosto, ebbe un grosso problema di viaggio, in uno sperduto villaggio dell’Alaska, e fu gratuitamente ed efficientemente aiutato in un ufficietto assai modesto da una qualsiasi impiegata. Già, la famosa professionalità, quella di cui si sente tanto parlare.

Ma non è solo professionalità, è anche premiare la capacità e l’iniziativa. Se un’impiegata è così brava da fidelizzare clienti redditizi, la si dovrebbe premiare anche sul piano retributivo. Ma questa logica non è tanto “italiana”: da noi il 68 non è defunto e vige la regola del trattamento uguale per tutti, tanto che premiando un impiegato solerte, rischio un trascinamento su quelli meno solerti. E così gli imprenditori, spesso miopi in fatto di professionalità, diventano quasi giustificati se se non sanno perseguire fino in fondo i loro stessi interessi.

Già, gli italiani, che si fanno passare per furbi!

155. 27 2 08 Ingegneri d’antan

Tutti gli anni la mia ex-società fa una festa in grande stile al Principe-Savoia verso la fine di Febbraio per dare dei riconoscimenti agli anziani. Era un’occasione per incontrarsi con le vecchie glorie e il piacere di riabbracciare questi ex-colleghi compensava largamente la fatica di darla ad intendere a tantae persone. Da un po’ di anni, essendo ormai anch’io una vecchia gloria, non ci vado più e non ho proprio rimpianti.

C., una vecchia gloria pure lei, non vuole assolutamente partecipare. Dovrebbe dare troppe spiegazioni e nel frattempo sono nate, non certamente per colpa sua, alcune ruggini che giustamente non vuole superare con la sua partecipazione. La sua assenza è il primo motivo anche della mia.

Ma c’è di più, per quanto mi riguarda. Ho voluto dare un taglio netto con il passato; per non stargli troppo attaccato, come se oggi non potessi più avere una seconda vita, come felicemente ho; e per certificare la differenza tra quello che è stato il mio mondo di lavoro e quello odierno, sia all’interno della mia ex-società, che in generale all’esterno.

In proposito mi ha molto divertito il racconto fattomi nei giorni scorsi da un amico ancora “in”. Pare che il boss abbia avuto occasione di rimpiangere in pubblico la mia assenza, in quanto io sarei stato unico nel risolvere le grane improvvise. Tutto bello e commovente; peccato solo che io ricordi perfettamente una sua analoga uscita un paio di decenni fa, nella quale la parte del rimpianto era stata data ad un ex di allora, uscita alla quale ero naturalmente presente.

Ah, gli ingegneri d’antan!

69. 17 12 07 Che università vogliamo avere?

In questi ultimi dieci anni ho ripreso con il Politecnico di Milano i contatti che avevo interrotto anni fa, dopo la laurea; ero stato infatti incaricato da una grande Società di migliorare anche per questa via la propensione e la pratica scientifica dei suoi collaboratori tecnici.L’esperienza è stata assai interessante anche perché il giudizio sui compiti e il risultato dello studio universitario è assai più facile al termine della propria attività professionale.L’università nacque parecchi secoli fa in Grecia con lo scopo precipuo di insegnare ai giovani la filosofia, ossia la conoscenza dell’uomo e della vita.Da tempo però, la filosofia non sembra essere più un argomento di interesse. La discussione astrattaè buona per gente che ha tempo libero, come i pensionati ai giardini pubblici o gli oratori tipo Hyde Park. Oggi, ai giovani interessa la concretezza immediata, soprattutto la carriera, quindi il rango sociale, il potere, massimamente il denaro. In queste preferenze i giovani semplicemente si adeguano all’atmosfera sociale e culturale.La preoccupazione che una volta si chiamava trovarsi un mestiere oggi si chiama specializzazione e l’università è sempre più spinta verso insegnamenti specializzati, il che anche conviene agli insegnanti, ciascuno alla ricerca di una “nicchia”, come si dice oggi, per vivere più tranquillamente ed anche vendersi meglio come esperto specifico. In effetti tutto si è fatto più complicato e quindi specifico.Il latino non serve più, serve l’inglese; idem per la storia, una volta maestra di vita, meglio l’informatica; figuriamoci la filosofia, visto che si mette da parte la religione, accusata di essere settaria.E poi abbiamo dovuto metterci al passo produttivo, anche in materia di insegnamento, dei nostri concorrenti sul mercato internazionale; quindi chiamare ingegneri i laureati di corsi di tre anni, generici ma non troppo, e ingegneri specialistici quelli di cinque anni, suddivisi in una sempre crescente miriade di specializzazioni. E semplificare loro la vita, perché non faceva fino (creava cioè scandalo buono per le inchieste giornalistiche) che l’età media dei nostri laureati fosse di 3-4 anni superiore a quella degli altri.Come avrete capito questo nuovo corso a me non piace proprio per niente. E non per elitismo.Non ho nulla in contrario che i vecchi periti industriali, chiamati nel passato con ammirazione “peritoni”, oggi si facciano tre anni di università e si chiamino ingegneri. Sono stato sempre propenso a giudicare gli ingegneri dai fatti e non dai diplomi e se mi spiace che il regolo sia scomparso dall’uso corrente è solo perché abituava a ricordarci costantemente l’approssimazione dei nostri calcoli, fatto questo che la scomparsa delle tabelline e l’adozione generalizzata dei calcolatorini, con il loro show di dieci cifre decimali, tende a mettere in disparte.E che i neolaureati, dopo aver salvato, laureandosi presto, le statistiche, si dedichino a corsi di master in giro per il mondo, godendosi nuove esperienze, turistiche e di vita, ed arricchendo il loro curriculum, mi fa solo piacere perché la giovinezza va goduta quanto più si può, anche se in questo si nota, soprattutto nei maschi, una certa tendenza ad esagerare.Quando però li vedo presentarsi al mondo del lavoro li vedo in difficoltà. Si accorgono che negli ormai potentissimi uffici personale il curriculum ha sostituito la persona con la sua umanità; che la specializzazione è una bella cosa però non si assume più, con questa scusa, anche sulla sola base delle proprie -anche elevate- qualità, ma occorre attendere che si liberi un “buco” dell’organico, che va preso comunque al volo, qualunque esso sia; come anni fa, ai tempi del dominio in Italia della FIAT, si doveva fare con il colore, e spesso non solo questo, delle auto: la ordinavi grigia e dopo una lunga attesa te ne mostravano una rossa, prenderla o aspettare altri mesi. Infine gli uffici personale (io li chiamo ancora così da misoneista, cioè da uno che odia il cambio d’etichetta a fini solo ideologici), che sono oggi deputati a scegliere senza spesso sapere cosa occorre.Ma ancora non è questo il rilievo principale. Non solo il mondo aziendale è molto più chiuso di una volta, con i vecchi, parlo dei cinquantenni, che guardano i giovani di sottecchi per paura che si approfitti della differenza di stipendio per sostituirli; non solo per  la freddezza dell’atmosfera, tutti in silenzio a fissare il computer, in un silenzio che si può solo rompere se fumatori e quindi autorizzati ad andare fuori a fumarsene una o con la scusa del caffè alla macchinetta, che però è più controllata del nostro bar, essendo all’interno.Il fatto è che, soprattutto i maschi più intelligenti, cominciano solo allora a scoprire di avere non solo un’anima ma anche delle propensioni diverse da quelle caratteristiche della loro specializzazione; e chequesta storia della specializzazione rischia di essere una fregatura, una piccola camicia di forza che non è facile levarsi. Quando va male, si accorgono perfino che l’ingegneria, intesa come professione che dovrebbe essere tecnica ma lo è sempre meno, non è la loro morte, gastronomicamente parlando.A questa ultima scoperta si può rimediare e molti infatti rimediano con un’altra scoperta, che in molte attività in cui si avviano gli ingegneri gli studi fatti servono poco o niente. Il titolo sul biglietto da visita e quasi più niente altro. Parlo delle attività commerciali, pardon dovevo dire tecnico-commerciali; basta scorrere le inserzioni per ricerca di personale per capirlo, così come si capisce che, oso dire grazie al Cielo, a fare quel lavoro non occorrono diplomi, ma bisogna esserci particolarmente tagliati ed essere in buoni rapporti non solo con gli altri ma anche con se stessi.E parlerei volentieri anche di quelle amministrative, dove il Politecnico, vista l’aria che tirava, ha creato la specializzazione dell’ingegnere economista, circa la quale non vi fornisco commenti per paura di fare gaffes.E’ un ritorno ai vecchi tempi quindi quello che mi auguro, ai tempi in cui gli ingegneri italiani si riconoscevano per la loro ottima preparazione generica che saltava fuori nelle situazioni più impreviste?No, non lo ritengo più possibile, ci siamo tagliati i ponti alle spalle. Ed è un peccato.Una importante riforma che potrebbe avere qualche riflesso positivo è l’eliminazione del valore legale del titolo di studio.Il rapporto tra università e studente deve tornare a quello originale, un contratto per fornire professionalmente scienza ed esperienza. Lo studente va alle lezioni, apprende e alla fine viene esaminato solo per verificare che ne abbia tratto il dovuto profitto; un diploma viene rilasciato, ma quasi solo per certificare la frequenza; il voto ha significato solo per quelli che devono giustificare agli sponsor il mantenimento delle borse di studio che consentono loro di pagarsi il corrispettivo della prestazione professionale di insegnamento.Questo tipo di rapporto ha il significato di una rivoluzione per la burocrazia, che viene privata di un criterio selettivo esclusivamente formale; ma assai di più per gli insegnanti.Oggi il significato del titolo legale è per l’università una giustificazione simile a quella che è l’obbligatorietà dell’azione penale per i magistrati. I professori invocano ed hanno in pratica uno status particolare con la scusa della responsabilità: essi non insegnerebbero per educare o istruire, ma per svolgere un compito istituzionale; prima di tutto è giusto che lo Stato li paghi e poi lo studente non ha alcun diritto di sindacare il loro lavoro. Si piantano lì in mezzo alla strada e non c’è verso di evitarne nessuno. Altrimenti il loro lavoro, se fosse il frutto di un rapporto contrattuale, potrebbe essere criticato dallo studente contraente; e infatti in USA, per evitare questo rischio, i professori alla fine del corso fanno circolare un questionario per conoscere l’opinione dello studente sullo stesso corso.Non deve esistere più il professore che entra, con i soliti 15’ di ritardo accademico, si piazza alla lavagna davanti a qualche centinaio di studenti, la riempie di formule, non accetta di essere interrotto e alla fine se ne va non volendo e non potendo verificare il livello di apprendimento. Certo, il problema è anche quello dell’affollamento.E tornando all’ossessione della specializzazione, mi sembra che per adeguarci all’estero ci siamo fatti del male. Se l’ingegnere italiano aveva una qualità precipua, quella della versatilità, la si è voluta eliminare. Avremmo molte importanti riforme da fare, ma essendo queste impossibili, ne facciamo delle altre che spesso sono dannose.Ma qui ci allarghiamo troppo, come si usa dire, ed è meglio fermarsi.    

60. 29 11 07 Budget

Il budget è una meravigliosa invenzione ma, trattato rigidamente, è micidiale. Quando è l’unico principio informatore del lavoro in azienda, esso tende a massimizzare l’utile del proprio reparto rispetto a quello generale della società e a rendere inoperosi se gli interessi settoriali non sono in gioco. Il lavoro ritarda e la società pagherà penali? Nulla di cui preoccuparsi: si hanno nel cassetto le pezze per cui la penale sarà addebitata ad altro settore ed intanto noi si risparmia, con vantaggio (miserrimo) per le nostre gratifiche.Il sistema è rigidamente basato sulla sfiducia e dare un giudizio basato sui soli numeri risparmia tante fastidi e riduce i contatti umani, anche se questi sono uno dei principali vantaggi della vita in società.

58. 27 11 07 Eccesso di prudenza

Leggo che Mancini è in polemica con lo staff medico interista, guidato dall’emerito prof. Combi, che prudentemente ritarderebbe oltre misura il ritorno in squadra degli infortunati. E’ probabile abbia ragione: anche in Italia i medici cominciano a sentire la pressione delle cause per malpractice e hanno considerevolmente aumentato i margini di sicurezza, come prova anche l’ossessivo ricorso alle analisi ed ai test.

La polemica mi ha fatto pensare ad un’analoga prudenza che ormai abitualmente si prendono gli ingegneri progettisti civili: i margini di sicurezza di progetto sono anch’essi assai cresciuti, ormai in parecchi casi è difficile riempire di calcestruzzo le cassaforme per il notevole volume di ferro di armatura presente. Ricordo che i grandi consulenti progettuali di una volta avevano come attività principale la riduzione di margini di sicurezza eccessivi che appesantivano la costruzione ed i relativi costi. Oggi credo siano scomparsi, sostituiti dai programmi di computer, che di certo non ignorano le peggiori condizioni di carico (e di prudenza), quelle che i vecchi progettisti tendevano a limitare perchè “troppo cattive”.

E con quei progettisti è scomparsa anche un po’ di responsabilità progettuale (odio la parola “professionalità), quella che imponeva una considerazione anche al “peso” della struttura. Si tende ad evitare l’affinamento, per non fare fatica e rischiare meno, ed anche per dare da mangiare a progettisti di secondo ordine.

Una prova in più che il progresso procede a passo di pellegrino, in questo caso con le spalle voltate alla meta, tre passi avanti e due indietro.

57. 26 11 07 Cantieristi

Anni fa, neanche molti, i cantieristi erano un asset dell’Italia. Giravano il mondo, vivevano gran parte del tempo in baracca, si divertivano moltissimo, alla faccia della vita monotona della città. Ricevevano i materiali e le macchine fabbricate in patria e le mettevano assieme facendole funzionare: un lavoro tipico del nostro senso di adattamento. Oggi, a sentire gli addetti ai lavori, la stirpe è scomparsa, rimangono solo i vecchi che non sanno rinunciare alle loro abitudini. I vecchi scompariranno e come si monteranno in futuro gli impianti non è un mistero: certamente male, con molti difetti incorporati e molto poco velocemente. Il progresso marcia -nella migliore delle ipotesi- a passo di pellegrino: 3 passi avanti, 2 indietro.La spiegazione della scomparsa dei cantieristi non è facile:-         i periti vanno all’università-         si vuole lavorare vicino a casa, con la mamma che lava settimanalmente le camicie-         si ha paura degli ambienti lontani, si pensa che siano pericolosi. Non è affatto vero: di solito i cantieri sono lontanissimi dalla politica.-         Non si coglie più il valore del particolare cameratismo tipico di quella atmosfera e di un’esperienza tecnica insostituibile. La vita diventa sempre più facile e più insipida.E poi lavorando in banca si ha diritto alla lamentazione. Anche per la vita insipida.

54. 25 11 07 Tradimento

Christopher Hitchens, un liberal, ha detto una verità spiacevole per i suoi correligionari.Non è peccato non credere a quel che dice il Gen. Petraeus, che le cose in Irak vanno molto meglio; è tradimento fazioso sperare che si sbagli.